智能时代不能落下老人，从运营商部署看老年人通信市场的发展趋势

75岁的张爷爷乘坐地铁无法出示健康码被工作人员阻拦；58岁的刘大爷不会上网，跑了6趟火车站依旧没买到火车票，无计可施的他甚至跪地哀求火车站工作人员；某医院取消现场挂号，实行线上预约，老人们犯了难。老年人“被智能所困”的现象频频引发关注。

我国公共服务类网站及移动互联网应用（APP）无障碍化普及率较低，适老化水平有待提升，多数存在界面交互复杂、操作不友好等问题，使得老年人不敢用、不会用、不能用。

2020年我国60岁及以上人口为26402万人，与2010年相比，60岁及以上的人口比重上升5.44个百分点。随着老年人口的逐步增多，希望能更多地关注老年人的晚年生活，当然除了在“衣食住行”方面给予老年人方便之外，在通讯这方面也是不能够落下的。

针对日益凸显的“数字鸿沟”2020年底，工信部印发《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》, 该方案提到自2021年1月起在全国范围内组织开展为期一年的互联网网站及移动互联网应用（APP）适老化及无障碍改造，其中首批优先推动新闻资讯、社交通讯、生活购物、金融服务、旅游出行、医疗健康等6大类、共43个APP进行适老化及无障碍改造。自方案开始实施后，三大运营商及各大互联网厂商先后推出适合老年用户的软件版本，用户在对应界面切换即可。

老年人通信市场不可忽视

在电信行业，不少老年用户使用的手机仍为2G手机，主要用途以亲友联系为主，部分持智能手机用户对其手机使用功能极其有限。不得不承认，随着科技的发展，老年人在信息时代的通讯消费能力及信息接收能力相比青壮年人群稍显不足，这也是运营商并没有投入过多精力对其进行全面维系的原因之一，但从业务结构上看，要想各业务均衡发展，老年市场的拓展更不能忽视，特别是2/3G退网以后，老年人如何使用新套餐，如何使用新终端，如何才能让这个群体用户满意，都值得运营商好好思考一番。

现阶段老年人通信市场部署情况

目前，三大运营商推出的相关措施都已取得进展。据悉，从2020年12月25日开始，65岁以上老年人拨打三大电信运营商的客服电话，直接跳过智能客服自助服务，直接转接人工坐席，便捷地提供优质人工服务。自推出整改措施后，基础电信运营企业的人工客服老年人接入比例明显增加。

三大运营商针对老年用户推出的专属套餐统一名为孝心卡，从三大运营商的孝心卡内容上看，相同点主要在于月租亲民，统一19元/月，套餐语音及流量额度一致，套餐还有防骚扰功能，另外移动、联通还可添加亲情号。

老年人通信市场运营存在的问题及应对建议

在老年用户运营这方面，仍存在个别地区运营商工作人员为了业绩而忽悠老年群体办理业务的情况，比如说在推荐业务的时候，一味强调促销活动亮点，而减少说明活动到期不自动取消需要收费的信息。当后期发现需要产生费用时一怒之下拨打投诉电话，引发与运营商费用纠纷。

在业务推荐这方面，针对老年群体，营销人员要重视其真正的需求，根据其需求推荐真实有用的促销优惠，别被业绩激励冲昏头脑随意帮老年用户办理其不需要的业务。

除了在业务推荐当中需要提醒用户注意事项这个做法之外，建议运营商在老年用户拓展这块做到以下两点：

第一、专属套餐简单化：大多数老年用户仍以打电话为主，上网较少，运营商可多设计一些多语音套餐，计费方式以阶梯为主；或均放宽套餐办理限制，将老年专属卡设计为副卡使用，推荐其子女为家里老人办理，减少老年用户消费负担或者避免其不会缴费的困境。

第二、门店多设置老年用户爱心专区：基础电信运营企业线下电信营业厅内要设立老年人服务窗口，优先受理老年人的业务和咨询需求，服务人员主动、耐心引导老年人受理业务，辅导老年人操作智能设备。保留传统金融服务方式, 不以任何方式拒收现金，保留纸质发票、协议、收费凭证等，满足老年人业务办理需求。

结语

随着我国人口老龄化进一步加深，运营商需要及时给予老年人更多通信关怀。科技越发达，服务越应该满足不同的群体所需。智能服务越显温度，越能彰显一个社会对敬老、爱老、助老等传统美德的继承。我们也期望越来越多的通信企业参与进来，推出适老化的各类5G产品，拨开5G神秘的面纱，以亲民的价格，走入大众生活。

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